在消费升级的浪潮下，消费者对产品的要求，由过去注重价格到现在更注重品质及服务。一年一度的315消费者权益日即将到来，回顾华数的2018，公司始终将提高“暖心服务”放在首位，用优质服务，赢得用户人心。

践行服务承诺，让营业厅靓起来

身体微倾30度鞠躬, 双手交握在胸前，面带微笑。“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”走进杭州任何一家华数营业厅，用户都能享受到这样的微笑服务。

针对营业厅老年用户多的情况，专门设立的“老年用户服务区”往往能派上大用场。去年12月，一名老年客户来到望江营业厅办理业务，因忘吃降压药，老人脸色发白、头晕无力。“我们看到老奶奶身体不适后，立即把她转移到休息区测量血压，并在老年用户专区快速帮老人办理完业务，最后将老人平安护送至家属车内。”营业员小吴表示：“我们一直陪伴在她身边，直至家属来将老奶奶接走。虽然这样的陪伴只是短短的半小时，但是我们全体同事都感到无比的安心。”

一直以来，华数营业厅从客户体验角度出发，践行“暖心服务”承诺，改善“环境、业务、服务”，让营业厅真正靓起来。

暖心话务，让服务“暖”起来

“您放心，我们一直都在”“您先开车，注意安全，我稍后联系您”“请放心，我们会尽快为您处理”。走进大众客户中心办公室，在每位客服代表的座位上都有这样的“暖心”提示牌，这样小小的提示牌，却饱含着客服服务的温度、凝结着服务精髓。

2018年，大众客户中心面向全员推行了“暖心服务”活动。适逢315消费者服务日，大众客户中心开启了“双联动”模式，投诉处理专员与内训师强强联手，将“历年315投诉热点分析、投诉处理技巧分享、消法相关知识点普及”进行案例收集、话术分享、服务盘点，提升员工业务能力，确保员工将暖心服务意识入脑入心，把“用心超越期望、服务创造价值”的服务理念扎根到日常的用户服务中。

丰富平台服务，让市民生活更美好

“让数据多跑路，让百姓少跑腿”，华数今年2月份推出的便民神器“智慧城市”已正式上线，交通出行”“周末去哪儿”“数字旅游”“最多跑一次”“钱江分”等栏目，为群众带来了实实在在的好处，也推动华数从“看电视”到既“看电视”又“用电视”的转变。

以“最多跑一次”综合自助终端机为例，现目前全市范围内有近600个网点，只需要一张身份证，就能在家门口实现老百姓办理社保公积金、国土房建、工商税务、交通出行、医疗计生等100多项业务。截止2018年底，总办件量20多万次，直接节省市民办事时间30分钟以上。在未来，随着华数4K的升级，部分办事事项将直接接入华数互动电视，让市民在家就能办，一次都不用跑。

勇于担当社会责任，让老人老有所乐

华数始终坚持国企责任担当，积极践行企业社会责任，以高质量文化供给增强人民群众的文化获得感幸福感。

在过去的一年，华数联合杭州市老龄工作委员会办公室推出了“老年电视教育项目”：面向市60岁以上老人免费赠送一台高清交互式机顶盒，并提供一年高清直播公共频道和电视回放免费服务。活动开始后，华数各分子公司的营业人员、网格人员纷纷走进基层小区，走进老年用户家里，耐心的向用户讲解互动电视里面各种功能和产品内容。离开的时候，老人表示“真的很感谢你们，你们的服务对得起华数这个品牌！”截止2月24日，该活动惠及了杭城52881个老年用户，深受广大老年人好评，真正做到了老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为。  

不忘初心，砥砺前行。2019年，华数将继续以“暖心服务，美好生活”为引领，为用户提供更丰富、便捷、贴心的服务。